Что мне дал колл-центр
Я сегодня общалась с агентами родного проекта, на котором ровно десять лет назад алекала сама. И так меня что-то накрыло волной нежности и ностальгии, что решила написать о том, что мне дала работа в контакт-центре.
Мысли об этом, на самом деле, давно уже были, поскольку я действительно считаю работу агента КЦ безумно крутым стартом карьеры, причем даже в том случае, если продолжаться она будет вне коллцентровой индустрии. И доказательством этому является половина моих фейсбучных друзей, которые так же, как и я, начинали в колл-центрах, а сейчас, если не занимают топовые позиции в самых разных компаниях, то реализовали себя успешно в собственных проектах.
И, возможно, этот пост будет полезен тем, кто обдумывает варианты для своей первой работы, или же алекает уже сейчас, но делает это без удовольствия.
Чтоб у вас не возникло ошибочно радужного впечатления, скажу сразу, работа — не мед. Она реально очень тяжелая, как морально, поскольку тебе качественно выносят мозг ежедневно десятки раз, орут, посылают, а ты в ответ продолжаешь быть милым и клиентоориентированным, так и физически, ибо убивается спина, глаза и голосовые связки. За эту работу мало платят, прошли те времена, когда у нас была приличная по меркам рынка зарплата и прекрасный соцпакет, но и требования к кандидатам поменялись за десять лет, когда брались люди только с законченным высшим, на фуллтайм, сейчас же все гораздо более лояльно.
Так что же, несмотря на все эти траблы, заставляет меня с нежностью вспоминать тот год, который я провела в общении с абонентами?
- Нереально крутой тренинг по навыкам коммуникации. Нигде вы не получите столько практики выявления скрытых потребностей, разруливания сложных ситуаций, решения жестких конфликтов, донесения непопулярных решений, проявления эмпатии, успокаивания истерик и т.п. Более того, здесь вас научат продавать идеи, превращать злейших клиентов в лояльных, не только слушать, но и слышать людей. И да, грамотно говорить, что так же немаловажно. К слову, КЦ это прямо-таки рай для граммар наци, т.к. безо всякого зазрения совести, услышав от агента «звОнит», тим лидер может легко выписать лычку, с комментом: «звонИт!»
- Эмоциональная компетентность и стрессоустойчивость. Здесь вы поймете, что такое стрессоустойчивость, и что раньше вы понятия не имели, что это такое, хоть вроде бы и все ясно. Когда в дни массовых трудностей на тебя орет каждый второй клиент, когда по ночам развлекаются дети и извращенцы, а кто-то просто не может понять элементарные вещи, а ты при этом не можешь просто взять, и психануть, делаешь вдох, выдох, и извиняешься, или повторяешь еще раз, только на примере с черствым хлебом в холодильнике, а потом еще раз, с новыми метафорами. И потом так случайно осознаешь, что ты стал офигенно эмоционально компетентным человеком, хотя на тот момент и понятия такого не знал.
- Быстрый рост. Стать руководителем в 20 с копейками? Легко. А так же эйчаром, тренером или кем там душа пожелает. Т.к. сейчас зачастую в контакт-центр приходят лет в 18-19, имея здоровые амбиции, стремление развиваться и необходимые качества, уже через год, а то и раньше многие переходят на другие позиции. Да, конкурс большой, т.к. агентов в одном КЦ зачастую больше 100, но с учетом динамичности отрасли новые позиции появляются довольно часто, и на них в 99% случаев берут внутренних кандидатов. Единственной проблемой, которую я в этом вижу, это двадцатипятилетние менеджеры, которые к своему возрасту успели вырасти до руководителя КЦ и благополучно выгореть, т.к. эта позиция предполагает уже более долгосрочные отношения, а они привыкли двигаться вверх быстро, и тут вдруг становится скучно. И тем не менее, управленческий опыт здесь получается шикарный, но это, пожалуй, тема для отдельного поста, уже про тим лидеров.
- Расширение кругозора. Это, пожалуй, ближе к аутсорсинговым КЦ, когда ты можешь полгода продавать банковские карты, затем три месяца — косметику, после еще какое-то время бронировать авиа-билеты, а потом еще и настраивать удаленно роутеры. Таким образом за год-другой человек становится, если не экспертом, то специалистом в 4-5 сферах, и если даже эти знания не пригодятся в дальнейшей карьере, статус эрудированного собеседника вам обеспечен.
- Многозадачность. Именно в КЦ вы научитесь одновременно говорить по телефону, заполнять запрос, переписываться с коллегой, и еще одним глазом читать книгу с планшета. Хороший скилл, однозначно пригодится.
- Тусовка. В наших вузах нет такой специальности — клиентский сервис, посему в колл-центре вы можете встретить кого угодно, от химика или физика до переводчика и железнодорожника, компания собирается действительно интересная и разносторонняя, а с учетом того, что все молоды и работают по нестандартному графику, а значит, кучу времени проводят вместе, в КЦ многие находят и настоящих друзей, и даже любовь.
- Здесь вы станете героем. Пусть, не таким, как Штирлиц, или там Тони Старк, но когда ты понимаешь, что в каждом звонке ты помогаешь людям, эта монотонная работа приобретает совсем другой смысл. Да, я знаю, что я всех уже задолбала этой своей темой «быть героем для абонента», поэтому я просто процитирую старое-старое прощальное письмо Шпака, которое нежно храню много лет в эверноуте.
Все вышеперечисленное однозначно пригодится вам, независимо от сферы деятельности, и от того пути, который вы изберете, а может быть, вы так же, как и я придете «перекантоваться месяца на три», а останетесь на десять лет, а может и дольше.
И один практический совет напоследок. Если таки решите идти в колл-центр, идите в международную компанию, где вам сразу привьют правильные ценности, и автоматом поднимут стоимость на рынке труда, поскольку будущие работодатели будут понимать, что имеют дело с человеком, который знает, что такое стандарты, бизнес-процессы и качественный сервис.
Хорошая статья о том, как научиться качественно трудиться. Как ты считаешь, есть ли будущее у удалённых колл центров, когда работаешь из дома и не идёшь в красивый офис большой корпорации?
Однозначно, по большей части в них и будущее, последние несколько лет home agents — это тренд, и единственное, что пока еще играет в пользу офиса — вопросы безопасности, когда компании не хотят давать доступ к внутренним ресурсам снаружи.