Обращаться ли к клиенту по имени?

Вопрос старый, как мир, ну или хотя бы, как колл-центры 🙂 По крайней мере, те 15 лет, которые я работаю в этой отрасли постоянно идет спор обращаться ли к клиенту по имени в процессе диалога или нет. Как правило, между операторами и супервайзерами 🙂

На днях этот вопрос я подняла у себя в фейсбуке, поскольку накануне живо обсуждали его с заказчиком. И получила очень много комментариев, как от людей из сферы КЦ, так и от тех, кто опирался на свой клиентский опыт. За что — отдельное вам спасибо! Всего ответили 39 человек, которые работают в сфере клиентского сервиса, или когда-то работали, и 34 комментировали с позиции клиента.
Мнения ожидаемо разделились на три категории:

1. Да, обращение по имени обязательно
2. Нет, это раздражает
3. Да, называть клиента по имени хорошо, но смотря когда и как

При этом среди комментаторов из КЦ носителей первой точки зрения был 21 человек, второй — 7, третьей — 11. Из, тех, кто по другую сторону трубки — «за» — 14, «против» — 9, «все равно или в зависимости от ситуации» — 11
Но цифры, как мы понимаем, весьма условны, для меня главную ценность представили аргументы, которые приводились в комментариях, причем, как те, что были за, так и против.

В категории «за» чаще всего упоминались:

• уважение
• вежливость
• установление контакта
• это приятно
• забота (в том случае, если обращаются по имени сразу, значит информацию обо мне бережно хранят)
• особенно важно для звонков с продажей или жалобой
• раздражает обращение «девушка», «молодой человек»

Аргументы противников обращения по имени:

• имя — это личное
• я знаю, что вам все равно, это лицемерие
• обращаются по имени в каждом предложении, понятно, что это скрипт, и очень бесит

Ну и те, кто были не так критичны, ответили:

• важно решение вопроса, а как обращаются — все равно
• напрягает, когда используют имя отчество
• плохо, если спросили имя, но в процессе общения ни разу не обратились, или исковеркали
• раздражает, когда представился коротким именем, а называют полным (хочу, чтоб обращались четко так, как я озвучил)
• хорошо, когда имя уточнили при первом обращении, и затем имя есть в CRM, бесит, когда каждый раз спрашивают
• в коротком звонке не обязательно, но если беседа длинная, то логично обращение по имени

Из всего вышесказанного попробую резюмировать:

• Обращение по имени находится далеко не в основании пирамиды потребностей клиента. Если у вас все плохо с процессами, сервисом, ПО и всем остальным, то от употребления имени клиент не станет более удовлетворенным. И в то же время, это персонализация, это вежливость и незаменимый помощник в работе с жалобами.
• Важную роль играет CRM, если она кривая, косая, или ее вообще нет, и вы либо не можете сохранить имя клиента, или она так тормозит, что подтягивает его в конце разговора, это плохо. Клиент хочет назвать свое имя один раз, и чтоб потом к нему уже обращались так по умолчанию. А желательно, чтоб еще помнили, что он не любит красный цвет, и едет в отпуск в ноябре
• Забудьте наконец этот анахронизм — имя отчество! Если, конечно, у вас не колл-центр с ЦА 60+
• Имя — хороший инструмент для установления контакта с человеком, но им, как и любым инструментом, нужно уметь пользоваться. Недостаточно просто написать в скриптах и стандартах «обращаться по имени минимум 2 раза», агенты должны в теории понимать, как, когда и зачем его употреблять. А на практике — просто нормально общаться человеческим языком, обращаясь к клиенту по имени ровно тогда, когда это уместно.

В общем, как я частенько повторяю: стандарты + здравый смысл — наше все!