Коммуникация, как инструмент менеджмента. 10 правил, которые помогут делать это эффективно

Спуститесь с пьедестала. Покажите вашим сотрудникам, что вы открыты к коммуникации, причем сделайте это сразу. Вот, как только их взяли на работу. Очень хорошо, если количество людей в вашей команде позволит лично презентовать новичкам, например, ценности и миссию компании, или рассказать про оргструктуру. Конечно, для рядового сотрудника, который первый день в офисе, руководитель — какое-то инопланетное существо. Покажите, что вы не недоступны, что к вам можно обратиться за советом, поделиться своими переживаниями и жалобами, или, наоборот, идеями. Коммуникация работает только тогда, когда она двухсторонняя.

Ставьте цели по SMART. Уже вижу, как вы такие: «камоооооон, сколько можно про смарт?» Но блин, да. Знать-то его все знают, а вот точно ли все используют? Я серьезно, прежде, чем огласить цель или задачу своим подчиненным, перепроверьте ее на конкретность, там измеримость, достижимость, не забудьте про дедлайны, ведь это очень частая ошибка. И в итоге мы или получаем на выходе не вовремя выполненную работу, или же гипер-ответственный человечек все бросит, и поскачет сайгаком сию минуту выполнять задачу, которая нужна вам к следующему вторнику.

Не реже, чем раз в месяц, давайте обратную связь. Я обычно делала это в начале месяца, когда можно и подвести итоги предыдущего, и поставить цели на текущий. Структурируйте вашу беседу, очень хорошо вести файл с основными KPI, туда же вносить цели, отметки об их выполнении. Когда я уже руководила тимлидами, каждый заполнял таблицу по своей команде, которая включала в себя не только выполнение количественных и качественных показателей, но и информацию о том, какие тренинги человек проходил, в каких активностях принимал участие, и вообще его уровень мотивации. Во время встречи мы пробегались по каждому, и таким образом я легко контролировала ситуацию по каждому из 100+ сотрудников. Выписывала себе особенно проблемных товарищей, и с ними уже общалась лично. А в конце каждой обратной связи обязательно задавала один и тот же вопрос: «Как вообще твои дела?» И неоднократно с его помощью мне удавалось ловить выгорание на тех стадиях, когда с ним еще можно работать.

Встречайтесь с удаленными командами. Если это возможно, раз в месяц. Когда в моей зоне ответственности были локации в трех городах, то весьма просто мне удавалось контролировать ситуацию именно тогда, когда я раз в месяц устраивала по ним турне. Стоило делать это реже, и тут же потихоньку начинался бардак. Я понимаю, что расстояние может быть разным, и это далеко не всегда реально, но тогда хотя бы скайп-коллы почаще.

Лично доносите непопулярные решения. Тут прям по классике! Любишь кататься, люби и саночки возить. Хочешь быть руководителем, будь готов к тому, что придется увольнять, наказывать, лишать бонусов, ухудшать условия работы и делать еще кучу неприятных штук. Если изменения масштабные, оглашать их должен, на мой взгляд, топ-менеджер, самое малодушное, что можно сделать — перекинуть эту задачу на менеджеров среднего звена. Как это качественно делать, наверно, тема для отдельного поста, но если в двух словах, то готовьте аргументы и цифры для обоснования, распишите всю цепочку причинно-следственных связей, попытайтесь найти любые плюсы, которые это решение принесет (ну вряд ли не будет ни одного), будьте честными, и изучите накануне модель Кюблер-Росс.

Увольнение не может быть сюрпризом. Про важность регулярных обратных связей я уже написала, теперь о том, что на них говорить. Если у вас есть претензии к качеству работы сотрудника, он должен о них знать в момент появления. Люди — крайне ценный ресурс, особенно сейчас, когда мы зашли в ту самую демогафическую яму 90х, и за сотрудников компании сражаются. Поэтому, сперва действительно пытайтесь помочь человеку справляться со своими задачами, указывайте на ошибки, поясняйте, как исправить. Поставьте четкий срок для улучшения, конкретные цифры (про SMART помним), оговорите в начале этого срока, что если изменений не будет, вы попрощаетесь, и только после этого прощайтесь. А не так, типа, пропуск не сработал на входе: «Ой, забыл предупредить, что ты уволен.»

Пишите письма. А в этих письмах хвалите людей. Прям вот так лично, с именем, фамилией, а еще лучше жирненьким выделить. Людям это настолько приятно, что они эти письма потом сохраняют, я знаю, сама видела! Сделайте это традицией, например, раз в месяц. Как раз и итоги подвести, и донести что-то важное, и лучших отметить. Даже, когда у меня в подчинении был департамент из 400+ человек, я продолжала упорно каждый месяц перечислять умничек, хотя на тот момент, конечно, их имена уже для меня собирали руководители локаций.

Знайте, кто чем живет. Конечно, чем больше команда, тем это сложнее, но хотя бы старайтесь. У меня в Беларуси была HR-директор, наверно, один из лучших HR-ов на моей практике, так вот, она умудрялась, физически находясь в другом офисе, знать, что у кого в жизни происходит. И я просто восхищалась этим навыком, когда она прилетая в колл-центр раз в неделю, тут же успевала поболтать по минуте с максимальным числом сотрудников, причем выдавая вопросы: «Как там у дочки твоей соревнования?», «Собака выздоровела?», «Как муж собеседование на новую работу прошел?» Я так виртуозно не умею, но может у вас получится.

Проявляйте внимание. Когда я руководила командой 100+ операторов, в начале каждого месяца я выписывала их дни рождения на соответствующую страницу своего ежедневника (о да, это были еще те времена, когда я пользовалась бумажными блокнотами), и номер телефона. А затем отправляла СМС с поздравлением. Очень занятный был случай, когда мы как-то сидели на кухне с командой моих прямых подчиненных, и я делилась этой историей, как девочка, которая только стала тренером выдала: «Так ты всем СМС отправляла? Я думала, ты только меня поздравила, потому что я была лучшим агентом..» Вот так иногда лучше не раскрывать свои секреты. Но даже такая мелочь, как поздравление с днем рождения от вышестоящего руководителя, сделает ваших подчиненных чуть более счастливыми.

Будьте искренними. Я уже как-то писала о двух самых главных правилах руководителя, по моему мнению. Не врать, и не давать ложных обещаний. Вот здесь об этом подробней.