Про сервисную культуру в компаниях
Как-то с каждым годом все больше компаний начинает задумываться о сервисе, говорить о высоких стандартах, любви к клиенту, NPS и прочих подобных штуках. Но по факту, заставить персонал правильно здороваться и называть клиента по имени — несколько недостаточно для того, чтоб положа руку на сердце сказать, что мы предоставляем крутой сервис, поскольку на то, будет ли ваш front-line персонал клиент-ориентированным, влияет огромное количество аспектов, причем с самим персоналом они связаны очень косвенно.
Давайте попробуем разобраться, что же это за факторы? И что нужно пофиксить в первую очередь, для того, чтобы создать сервисную культуру в компании.
- Отношение собственников и менеджмента. Если говорить про крупную корпорацию, то скорее менеджмента, ибо что там в голове у акционеров, да и кто вообще эти люди, мы зачастую не то, чтоб знали. А вот если про локальную компанию, то здесь эталоном как раз будет владелец. Так вот, я уже говорила об этом неоднократно в статье про управление командами, и скажу еще раз: ваши подчиненные на 80% копируют ваше поведение. Посему, если вы собственник, и хотите, чтоб ваши сотрудники были няшами, а сами можете вслух называть клиентов идиотами, то так не выйдет. Короче, пункт №1 — осмыслить свое поведение и отношение, и на этом этапе решить, нужен ли вам тот сервис, или даже не париться, потому как, если в списке собственных ценностей этого нет, то лицемерить все равно не получится, или получится, но не долго и не эффективно.
- Ценности компании. Ну, положим, таки решили, что сервис нужен, тогда следующий вопрос: в вашей компании есть задекларированные ценности? Если да, то есть там что-то про клиентов? Хорошо, если есть, если нет, то надо добавить. Ценности компании — это как номер автобуса, если потенциальному пассажиру не по пути, то он и не сядет. А вы таким образом сразу экономите время и деньги на том, что изначально не берете неподходящих людей. Отсюда сразу вытекает пункт следующий.
- Модель компетенций front-line персонала. Вот вы подошли к этапу подбора, и если у вас уже есть список пунктов (т.е. ценностей), с которыми должны коррелировать компетенции будущих сотрудников, то на их основании можно составить модель компетенций, в которую будут входить не только необходимые вам навыки, но и материи чуть более тонкие, что станет такой себе road map для ваших HR-ов на этапе собеседований. Важно: почему я говорю, что компетенции должны коррелировать с ценностями, а не попросту их повторять? Как правило, на должности продавцов или там агентов КЦ приходит молодежь, для которой это зачастую первая работа, и быть клиент-ориентированными их еще тупо никто не учил, да и клиентов, как таковых в их жизни еще особенно не было. Поэтому здесь необходимо подобрать список качеств, совокупность которых плюс ваше обучение дадут на выходе сервсиного сотрудника. Что это может быть? Как минимум, любовь к людям, желание помогать, вежливость, эмпатия.
- Обучение. Ок, набрали умничек, но что дальше с этим делать? Как там дедушка Ленин завещал: учить, учить, учить. Ну хорошо, в оригинале было немножко иначе, но смысл ясен. Как правило, на первоначальном этапе новичкам дается продуктовый тренинг, максимум — стандарты обслуживания на почитать, и вперед, на амбразуру. Включите в базовое обучение сервисную часть, расскажите уже тут про ценности, приведите примеры. Очень классно в такого рода тренингах работают реальные истории о проявлениях вау-сервиса в ваших компаниях. И здорово будет, если этот кусочек тренинга будет проводить лично руководитель, или, по-крайней мере, озвучит и пояснит ценности. После окончания тренинга, дайте новичку наставника, который на личном примере покажет, как это — обслуживать круто.
- Стандарты. В первую очередь стандарты обслуживания — это такой набор подсказок для новичков, что нужно делать обязательно, а чего ни в коем случае нельзя. Да, они должны быть непременно, но важно понимать, что стандарты обслуживания — это не уголовный кодекс, если это оправданно, и в итоге выигрывает и клиент, и компания, то их можно, и даже нужно нарушать. И не наказывайте ни в коем случае за такие нарушения, ибо вы запугаете сотрудников до чертиков, и по факту превратите их в роботов, которые будут по кругу повторять одно и то же, пока не выведут клиента из себя. На моей практике был один звоночек, когда клиент пытался добиться от агента ответа «нет» на его вопрос (я уже не помню суть звонка, но речь шла об отказе клиенту в чем-то), а т.к. слово это было категорически запрещено стандартами, то агент отвечал в разных вариациях что-то типа «отсутствует возможность», в итоге клиент минут пять истошно визжал: «#$%&, нееет, скажи нееееет!!!» А сказал бы сразу, да и бог с ним.
- Мотивация. Всячески выделяйте и поощряйте сотрудников, которые сделали нечто большее для клиента. И да, будьте готовы, что это что-то будет нарушать стандарты обслуживания. Например, во времена моей агентской молодости мы втихую вытаскивали абонентов из лифтов, вызывали скорую, и находили номера телефонов аварийных служб. И хоть внутренне каждый гордился, что именно в таком звонке он был для клиента героем, но предпочитал помалкивать, т.к. это было чревато хреновой оценкой. А как бы повысилась мотивация таких сотрудников, если бы эти истории озвучивались, как истории успеха? И да, такие кейсы, хоть и не имеют ничего общего с продуктом компании, но уж лояльность клиента точно повышают, что в итоге сказывается и на LTV, и на NPS, и явно окупает затраты на потраченное сотрудником время.
- Атмосфера в коллективе. Взаимное уважение, порядочность, ответственность, сплоченность, поддержка. Клиенты же не слепые, и прекрасно видят, что происходит на фоне, и элементарно оценивают командную работу. И если при очередном факапе сотрудники начинают валить вину друг на друга, и более того, озвучивать это клиенту, это точно не добавит доверия, а только вызовет чувство неловкости, гадливости и нежелание вновь к вам вернуться. Не забывайте, что и в самой компании вы все друг для друга внутренние клиенты, а это тоже про сервис.
- Вообще не про сотрудников. Когда говорят про сервис, в 99% случаев подразумевают именно работу персонала с клиентами, но ведь это только одна сторона медали. Пусть у вас будут хоть золотые продавцы, но если на входе в магазин не будет несчастного пандуса, то это как бы тоже не добавляет уважения к клиенту. Или грязный туалет, или адская очередь в тесном и душном помещении, или, как в том недавнем кейсе про РЖД, таблички для слепых со шрифтом Брайля на испанском..
Как-то так. Попробуйте пройтись по этим пунктам, взвесить и проанализировать, что там как, и только потом уже начинать предъявлять требования к своему персоналу.
