Как Uber пытался замутить сервисную революцию в Украине, и что из этого вышло

   Сегодня ровно год, как в Украину пришел Uber, что они поспешили отпраздновать традиционно неработающей акцией.
   Ну что ж, капкейков не очень-то и хотелось, зато подумалось, что весь их путь в течение этого года — довольно таки яркий пример попыток сделать что-то стоящее, только вот вопрос, получилось ли, и получится ли, пока остается открытым.
   Начну с того, что год назад я несказанно радовалась появлению на просторах нашей родины этой компании, т.к., во-первых, я очень не люблю пользоваться кэшем, а, во-вторых, очень люблю качественный сервис. А он здесь, вроде бы как обещался.
   И уже с самого начала восторгу моему не было предела, когда один из первых, вызванных мной водителей, побежал открывать мне дверь. А чего стоило обращение по имени, отсутствие Daewoo Lanos, Радио Шансон и прочих атрибутов местных служб такси.
   В общем, начиналось все очень радужно, и можно было даже простить отсутствие свободных автомобилей в твоем районе, оно и понятно, сервис новый, все такое.
   Да и требования к водителям были довольно серьезные: СПД, страховка, машина не старше, если не ошибаюсь, 2008 года, даже справка об отсутствии судимости, как недавно мне рассказал один из них.
   Время шло, неизбежно начались косяки, а все мы знаем, что компанию всегда куда наглядней характеризует способность исправлять свои ошибки, нежели их отсутствие вообще. И вот тут-то стали появляться сюрпризы, не самы приятные, я вам скажу.
   Начнем с того, что сервис у компании такой себе неочевидный. Ок, это тоже может быть стратегией, в том случае, когда все работает практически идеально, и у клиентов нет необходимости вообще туда обращаться. Но если уж по той или иной причине они обратились, дайте уже индивидуальный подход, пожалуйста!
Вот чего не хватает лично мне, как клиенту?
  1. Сегментация. Я пользуюсь Uber почти каждый день, иногда до четырех раз в день, что заставляет меня все-таки предполагать, что я являюсь, может не сверх-высокодоходным клиентом, но как минимум, достаточно. И исходя из этого, хотелось бы получать ответы на свои обращения не в вот этом вот стандартном виде «извините, все заняты», и так — полторы недели.
  2. Приоретизация. Кейс, когда водитель объехал вокруг кладбища, вместо того, чтобы свернуть перед ним, что добавило поездке 30 грн, и кейс, когда водитель не завершил поездку, катался всю ночь, и накатал тебе 700 грн — это немножно разные кейсы, и требуют разной скорости рассмотрения даже внутри одного сегмента клиентов.
  3. Присутствие в соцсетях. Да, в твиттере, как оказалось, аккаунт Uber относительно жив, но Украина не такая твиттерская страна, как та же Беларусь, и у нас вся основная тусовка и срачи все-таки происходят в фейсбуке. Мне, например, было странно не получить никакой реакции Uber после моего поста про тот самый кейс с незавершенной поездкой. Да, Галя балувана, но я же вижу, как работают в соцсеточках те же мобильные операторы, и если компания позиционирует себя, как сервисная, будьте добры соответствовать.
   Это что касается процессных штук. Но давайте вернемся к модели Кано, и вспомним, что будет базовым уровнем для службы такси? Нормальные автомобили, подача вовремя, безопасная и своевременная доставка пассажира в место назначения.
   Я понимаю, что деньги очень нужны, и поэтому у нас теперь катаются Lanos-ы, водители спрашивают дорогу у пассажиров или вообще отказываются взять заказ. Про последний пункт у меня вообще несколько прекрасных примеров.
   Система работает так, что водитель видит пункт назначения только тогда, когда уже начал поездку, и пассажир физически сидит в машине. Так что они начали делать? Сразу же после принятия заказа водитель звонит, уточняет, куда нужно ехать, после чего от поездки отказывается, но это еще полбеды. Недавно мне один из товарищ хвастался, как он высадил пассажира, которому нужно было ехать в Борисполь, мотивируя это тем, что на его джипе это не выгодно, а Uber — это вообще не такси, а служба поиска попутчиков. На мой комментарий, что если водитель не хочет ехать в аэропорт, он может выбрать в настройках предпочтительный район, тот ответил, что тогда не платят бонусы. Ах, ну простите, значит у нас тут классика — и рыбку съесть, и все сопутствующие бенефиты получить. А пассажира, который явно в аэропорт не на прогулку ехал, мне искренне жаль. Причем, исходя из того, что после этого кейса водитель продолжал успешно работать (пассажир был из США, обещал жаловаться, и уверена, что пожаловался), контроль качества на такой фрод смотрит сквозь пальцы.
   Но да ладно, что только о плохом? Ведь на самом деле, Uber дал волшебный пендель всей индустрии такси в Украине, и показал, что за клиента нужно бороться, и бороться как раз сервисом. И уже водители Уклона и других компаний становятся вежливее, спрашивают, не дует ли, и какое радио включить, и делают комплименты пунктуальным пассажирам.
   А клиенты, со своей стороны, начали вообще говорить о сервисе в службах такси, ведь не так давно ты был счастлив, что вообще приехал живой и здоровый, и молча себе слушал шансон, только бы не нарываться. И за это Uber вообще отдельный респект, только с их помощью у нас начали формироваться здоровые ожидания к такси в принципе.
   И да, несмотря на вышеперечисленные мелкие пакости, я все же остаюсь клиентом Uber, потому что, во-первых, это удобно, и все же в большем количестве случаев я знаю, что останусь довольна поездкой, водителем и состоянием его машины. Поэтому, хоть это и не очевидно, но данный пост все же является постом лояльно клиента, просто уж очень хочется, чтоб компания не паскудилась (как в отдельных случаях), а становилась со временем все лучше и лучше.
P.S. Да, и купите себе наконец альфанумерационное имя, ну сколько можно SMS со 100500 левых номеров слать?

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.